مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع ومشتری مداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع  ومشتری مداری
دارای 70 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم     14
2-2 اهداف تكريم     14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري)     15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان     15
5-2 تعريف رضايت مشتري     15
6-2 مزاياي رضايت مشتري     16
7-2 تعريف مشتري مداري     17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري     17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي     18
10-2 مراحل مستند سازي     18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني     22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني     23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني     25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني     29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد    30
16-2 مفروضات باز مهندسي     30
17-2 اصول باز مهندسي     31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار    32
19-2 تعريف منشور اخلاقي     40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي     40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم     41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات     42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي     43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌    44
1-    مطالعات نظري     44
2-     مطالعات تجربي     45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران     45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران     50

فصل دوم :

ادبيات و پيشينه‌ي پژوهش
 
1-2 تكريم :
تكريم به معناي ارجمند شمردن ، گرامي داشتن و بزرگوار و عزيز شمردن است. طرح تكريم اگرچه با بيان موضوع و به كارگيري ادبيات جديد سعي در تزريق مفهوم نو در نظام اجرايي و اداري داشته است و بر مبناي مشتري مداري تنظيم شده، اصولاً داراي ماهيتي دستوري و تكليفي است كه مطابق آن دستگاههاي اجرايي دولتي ملزم به رعايت آن مي گرداند.
2-2 اهداف تكريم:
 1- شفاف  و مستند سازي ، و اطلاع رساني مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رساني از طريق بروشور، كتاب راهنما- تابلو اعلانات
2- بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور ايجاد سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به مردم
3- تدوين منشور اخلاقي سازمان، به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
4- نظرخواهي از مراجعان به اداره ها، درباره كيفيت خدمت دهي، و چگونگي برخورد كاركنان
1-    ايجاد سازو كارهاي لازم، به منظور تشويق كاركناني كه موجب رضايت خدمت گيرندگان مي‎شوند و برخورد با كاركنان خطاكار
2-    نظرسنجي از مردم درباره رضايت آنان از كيفيت خدمت رساني دستگاههاي دولتي
 
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري):
مشتري شخصي حقيقي يا حقوقي است كه محصول يا خدمتي را دريافت مي‎كند. از ديدگاه سنتي مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري كند در دنياي كسب و كار امروزي مشتري را چنين تعريف مي كنند (رضايي نژاد-1378) مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.
4-2 انواع دسته بندي مشتريان: