دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه) در 46 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری:
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری:
کیفیت خدمات
زیثامل و پاراسورامان درخصوص کیفیت خدمات، معتقدند: امروزه کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتری تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارایه خدمات برتر هستند (حیدر زاده و حاجیها، 1387).
توسعه و رشد سریع صنایع خدماتی، طی دو دهه اخیر، باعث بالا رفتن رقابت بین شرکت ها به منظور ارائه بهترین خدمات به مشتریان و حفظ آن ها شده است. منظور از بهترین خدمات، همان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. کیفیت خدمات از طریق ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت و یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می گیرد. با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی انتظارات ایشان از خدمات نیز افزایش می یابد. بنابراین به منظور حفظ مشتریان، سازمان ها باید خدماتی با کیفیت عالی به آن ها عرضه کنند. طبق نظر ادواردسون، ادراکات از کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل می گیرد زیرا خود مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمت نقش دارند (اکبری، 1386).
زیثامل و پاراسورامان درخصوص کیفیت خدمات، معتقدند: امروزه کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتری تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارایه خدمات برتر هستند (حیدر زاده و حاجیها، 1387).
توسعه و رشد سریع صنایع خدماتی، طی دو دهه اخیر، باعث بالا رفتن رقابت بین شرکت ها به منظور ارائه بهترین خدمات به مشتریان و حفظ آن ها شده است. منظور از بهترین خدمات، همان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. کیفیت خدمات از طریق ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت و یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می گیرد. با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی انتظارات ایشان از خدمات نیز افزایش می یابد. بنابراین به منظور حفظ مشتریان، سازمان ها باید خدماتی با کیفیت عالی به آن ها عرضه کنند. طبق نظر ادواردسون، ادراکات از کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل می گیرد زیرا خود مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمت نقش دارند (اکبری، 1386).
سنجش کیفیت خدمات
در فرایند دریافت خدمات معمولاً مشتری نیز حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک سمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیر قابل پذیرش قرار دارد. در نتیجه کیفیت خدمت را می توان به صورت زیر بیان کرد:
کیفیت ادراک شده = انتظارات قبلی مشتری + کیفیت فرایند واقعی + کیفیت ستاده واقعی
PQ+APQ+PCE=PQ
انتظارات قبلی مشتری: آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت، دریافت خواهد کرد.
کیفیت واقعی: سطح واقعی خدمت ارائه شده است که توسط ارائه کننده خدمت تعیین و کنترل می شود.
کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درباره کیفیت خدمت است که می تواند در سطوح رضایت ایده آل یا غیر قابل پذیرش ادراک شود (سیدجوادین و کیماسی، 1389).
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات و نقش تعیین کننده آن در جلب رضایت مشتری، سنجش و ارزیابی آن از جایگاه ویژه ای نزد سازمانها و شرکتهای ارایه دهنده خدمات برخوردار می باشد. مطالعات انجام شده در این خصوص با استفاده از رویکردهای تحقیقاتی در زمینه انتظارات مشتریان و عملکرد واقعی خدمات، به معرفی مدلهای مختلفی منجر شده است که هرکدام از این مدلها کاربرد و مزایا و معایب خاص خود را دارند.
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
همانطور که عنوان گردید، محققین و صاحب نظران، مدلهایی را جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده، معرفی کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.
1. مدل گرونروز
2. مدل لهتینن و لهتینن
3. مدل سروکوال
4. مدل جانستون
5. مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
6. فن کیفیت خدمات اصلاح شده
7. مدل فنی - عملیاتی کیفیت
1) مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:
1. کیفیت فنی ستاده: کیفیت فنی ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. این ستاده اغلب به صورت عینی توسط مصرف کننده ارزیابی می شود.
2. کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت: کیفیت فرایند یا عملیاتی به کیفیت فرایندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
3. تصویر ذهنی شرکت: این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ساده وظیفه ای، قیمت، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی و رفتار کارکنان بستگی دارد. تصویر ذهنی معمولاً به مانند یک فیلتر عمل می کند یعنی تصویر خوب از سازمان در ذهن مشتری تا حدودی مشکلات ناشی از نتیجه یا فرایند خدمت را مرتفع می سازد.
2) مدل لهتینن و لهتینن
این محققین نیز سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند:
4. کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. (دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و غیره)
5. کیفیت تعاملی: که به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
6. کیفیت سازمان: که به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد.کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی می باشد. هریک از این عوامل بر ادراکات افراد تاثیر می گذارد.
رضایت مشتری
امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می‌شوند به شاخصهای تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده‌نگر تبدیل شده است. هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد.
بنابرتحقیقات و پژوهشهای انجام شده هزینه جلب یک مشتری تازه، پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته‌سازی مشتریان کنونی برای سازمانهای خدماتی برآورده شده است. همچنین یک مشتری شیفته در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می‌فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می‌گردد.
برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند. بطور کلی اینگونه پروژه‌های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله‌ای برای ارتقاء بهبود کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخصهایی که مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد، هستند.
رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است. کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است. در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است.
رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می‌یابد، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان، داده‌های کسب شده از مشتری است.
رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول، حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. در واقع، رضایت مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند (کاوسی و سقایی، 1387).
جمال و ناصر (2002) رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمت خاصی، رضایتمند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. همچنین مشتریان رضایتمند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با سازمان یا شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان، مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می کند. رضایت مشتری منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است.مدیریت رضایت مشتری، همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راه‌های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم‌گیریها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید(کشاورز، 1386).
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند. سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده‌ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. به همین منظور با استفاده از مدیریت ارتباط مشتری به عنوان یک کار مهارتی، مشتری را با هدف ارتباط، در سطح بالای کیفی به منظور وفاداری و سود بیشتر تشویق می‌کند و علاوه برآن سودآوری بالا و طولانی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. بواسطه این سامانه کارآمد، ندای مشتری و بازخورد آن پس از دریافت خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش دست اندرکاران سازمانهای خدماتی می‌رسد(همان منبع).
بنابراین سازمان با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش، قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب سازمانهای تجاری تلاش در طراحی هر چه بهتر خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود و در نهایت خدمتی مطلوب نصیب مشتری خواهد شد و نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد کرد.
رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری‌گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف نمایند و تمامی راهبردهای خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. رقابت در فن آوری، روند اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواست‌های مشتریان به دلیل تاثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمان بر جا می‌گذارد از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بی تردید سازمانهایی دراین مسابقه سخت و بی پایان پیروزند که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات او خدمات خود را ارائه نماید. در مفهوم نوین بازاریابی خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی، به طور اعم بازار و بطور اخص، مشتری است.
در فرایند دریافت خدمات معمولاً مشتری نیز حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک سمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیر قابل پذیرش قرار دارد. در نتیجه کیفیت خدمت را می توان به صورت زیر بیان کرد:
کیفیت ادراک شده = انتظارات قبلی مشتری + کیفیت فرایند واقعی + کیفیت ستاده واقعی
PQ+APQ+PCE=PQ
انتظارات قبلی مشتری: آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت، دریافت خواهد کرد.
کیفیت واقعی: سطح واقعی خدمت ارائه شده است که توسط ارائه کننده خدمت تعیین و کنترل می شود.
کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درباره کیفیت خدمت است که می تواند در سطوح رضایت ایده آل یا غیر قابل پذیرش ادراک شود (سیدجوادین و کیماسی، 1389).
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات و نقش تعیین کننده آن در جلب رضایت مشتری، سنجش و ارزیابی آن از جایگاه ویژه ای نزد سازمانها و شرکتهای ارایه دهنده خدمات برخوردار می باشد. مطالعات انجام شده در این خصوص با استفاده از رویکردهای تحقیقاتی در زمینه انتظارات مشتریان و عملکرد واقعی خدمات، به معرفی مدلهای مختلفی منجر شده است که هرکدام از این مدلها کاربرد و مزایا و معایب خاص خود را دارند.
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
همانطور که عنوان گردید، محققین و صاحب نظران، مدلهایی را جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده، معرفی کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.
1. مدل گرونروز
2. مدل لهتینن و لهتینن
3. مدل سروکوال
4. مدل جانستون
5. مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
6. فن کیفیت خدمات اصلاح شده
7. مدل فنی - عملیاتی کیفیت
1) مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:
1. کیفیت فنی ستاده: کیفیت فنی ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. این ستاده اغلب به صورت عینی توسط مصرف کننده ارزیابی می شود.
2. کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت: کیفیت فرایند یا عملیاتی به کیفیت فرایندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
3. تصویر ذهنی شرکت: این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ساده وظیفه ای، قیمت، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی و رفتار کارکنان بستگی دارد. تصویر ذهنی معمولاً به مانند یک فیلتر عمل می کند یعنی تصویر خوب از سازمان در ذهن مشتری تا حدودی مشکلات ناشی از نتیجه یا فرایند خدمت را مرتفع می سازد.
2) مدل لهتینن و لهتینن
این محققین نیز سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند:
4. کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. (دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و غیره)
5. کیفیت تعاملی: که به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
6. کیفیت سازمان: که به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد.کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی می باشد. هریک از این عوامل بر ادراکات افراد تاثیر می گذارد.
رضایت مشتری
امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می‌شوند به شاخصهای تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده‌نگر تبدیل شده است. هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد.
بنابرتحقیقات و پژوهشهای انجام شده هزینه جلب یک مشتری تازه، پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته‌سازی مشتریان کنونی برای سازمانهای خدماتی برآورده شده است. همچنین یک مشتری شیفته در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می‌فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می‌گردد.
برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند. بطور کلی اینگونه پروژه‌های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله‌ای برای ارتقاء بهبود کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخصهایی که مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد، هستند.
رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است. کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است. در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است.
رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می‌یابد، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان، داده‌های کسب شده از مشتری است.
رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول، حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. در واقع، رضایت مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند (کاوسی و سقایی، 1387).
جمال و ناصر (2002) رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمت خاصی، رضایتمند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. همچنین مشتریان رضایتمند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با سازمان یا شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان، مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می کند. رضایت مشتری منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است.مدیریت رضایت مشتری، همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راه‌های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم‌گیریها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید(کشاورز، 1386).
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند. سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده‌ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. به همین منظور با استفاده از مدیریت ارتباط مشتری به عنوان یک کار مهارتی، مشتری را با هدف ارتباط، در سطح بالای کیفی به منظور وفاداری و سود بیشتر تشویق می‌کند و علاوه برآن سودآوری بالا و طولانی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. بواسطه این سامانه کارآمد، ندای مشتری و بازخورد آن پس از دریافت خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش دست اندرکاران سازمانهای خدماتی می‌رسد(همان منبع).
بنابراین سازمان با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش، قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب سازمانهای تجاری تلاش در طراحی هر چه بهتر خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود و در نهایت خدمتی مطلوب نصیب مشتری خواهد شد و نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد کرد.
رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری‌گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف نمایند و تمامی راهبردهای خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. رقابت در فن آوری، روند اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواست‌های مشتریان به دلیل تاثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمان بر جا می‌گذارد از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بی تردید سازمانهایی دراین مسابقه سخت و بی پایان پیروزند که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات او خدمات خود را ارائه نماید. در مفهوم نوین بازاریابی خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی، به طور اعم بازار و بطور اخص، مشتری است.
قسمتهایی از پیشینه پژوهش:
-
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت
عنوان " ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با استفاده از
مدل سروکوال" انجام داده است که در این تحقیق، تعداد 91 نفر از دارندگان
خودروهای سواری پژو 206، پژو 405، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع
آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از
این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده، بیشتر از ادراکات
آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از
نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه
ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است
در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را
تامین نماید.
- علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال 1387 تحت عنوان " ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران" انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی میباشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت میباشد.
- علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال 1387 تحت عنوان " ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران" انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی میباشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت میباشد.
فهرست مطالب مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه) شامل موارد زیر میباشد:
مقدمه
پیشینه نظری
تاریخچه بازاریابی
تعریف بازاریابی
آمیخته بازاریابی
خدمات پس از فروش
کیفیت خدمات
پیشینه نظری
تاریخچه بازاریابی
تعریف بازاریابی
آمیخته بازاریابی
خدمات پس از فروش
کیفیت خدمات
سنجش کیفیت خدمات
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
مدل گرونروز
مدل لهتینن و لهتینن
مدل سروکوال
مدل جانستون
مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
فن کیفیت خدمات اصلاح شده
مدل فنی - عملیاتی کیفیت
پیامدهای کیفیت خدمات
رضایت مشتری
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
مدل های شکل گیری رضایت مشتری
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مدل مفهومی این تحقیق
پیشینه تجربی
منابع
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
مدل گرونروز
مدل لهتینن و لهتینن
مدل سروکوال
مدل جانستون
مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
فن کیفیت خدمات اصلاح شده
مدل فنی - عملیاتی کیفیت
پیامدهای کیفیت خدمات
رضایت مشتری
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
مدل های شکل گیری رضایت مشتری
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مدل مفهومی این تحقیق
پیشینه تجربی
منابع
دانلود ورد با موضوع مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دارای 50 صفحه و با فرمت .docx و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد
تعداد صفحه : 50 صفحه
فرمت فایل: ورد .docx و قابل ویرایش
آماده برای : ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس
تعداد صفحه : 50 صفحه
فرمت فایل: ورد .docx و قابل ویرایش
آماده برای : ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس
فایل های دیگر این دسته
-
رایگانچارچوب نظری و پیشینه تجربی پژوهش حافظه فعال و نارساخوانی
-
رایگانچارچوب نظري پژوهش در زمینه رضایت زناشویی
-
رایگانمبانی نظري تصمیم گیری مجدد
-
رایگانچارچوب نظري ابعاد پیشرفت تحصیلی و عملکرد تحصیلی
-
رایگانمبانی نظری و پیشینه پژوهش ادراک دانش آموزان
-
رایگانمبانی نظری و پیشینه تحقیق هیجانات مثبت
-
رایگانمبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های اختلالات رفتاری
-
رایگانمبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات یادگیری
-
رایگانمبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال رفتاری نارسایی توجه بیش فعالی
-
رایگانمباني نظري و پيشينه پژوهش نظریه های تعارضات زناشویی و خانوادگی
